OBJECTIVOS:
- Reconhecer os princípios e os fatores críticos na gestão de reclamações na venda não presencial.
- Identificar a importância da gestão efetiva de reclamações.
- Aplicar estratégias de gestão de reclamações no comércio a distância.
- Aplicar procedimentos de deteção e reporte de situações de fraude.
PROGRAMA:
Princípios da gestão de reclamações em venda não presencial
- Funções do técnico de comunicação e serviço digital na gestão das reclamações
- Tipologia de comércio a distância e suas especificidades
- Tipos de objeções
- Reclamações mais frequentes no comércio a distância (por telefone, catálogo, loja online e outras plataformas multicanais)
- Situações de fraude mais frequentes no comércio a distância: mecanismos de deteção e reporte
- Fatores críticos da gestão de reclamações
Normas e regulamentos do comércio a distância
- Normas e regulamentos da venda não presencial (por telefone, através de plataformas multicanais e fora do estabelecimento comercial)
- Direitos e deveres dos e-consumidores
- Documentação comercial e respetiva tramitação
- Normas contabilísticas aplicáveis ao comércio a distância
- Normas e regulamentos sobre dados pessoais e proteção da privacidade
- Normas e requisitos de segurança dos meios de pagamento eletrónico
- Entidades nacionais e internacionais reguladoras do comércio a distância e suas competências.
Comunicação não-verbal na gestão de reclamações
- Importância da comunicação assertiva como resposta às situações telefónicas de reclamação.
- Gestão de reclamações como oportunidade de fidelização do cliente.
- Linguagem não verbal na gestão de conflitos.
- Regras de comunicação escrita em situação de reclamação.
Controlo emocional na gestão de reclamação
- Identificação e caracterização das emoções
- Aspetos fisiológicos, cognitivos e comportamentais das emoções
- Estratégias de autodiagnóstico e de autocontrolo
Procedimentos da gestão de reclamações no comércio a distância
- Etapas da gestão da reclamação no comércio a distância
- Procedimentos de registo, encaminhamento e tratamento de reclamações.
Sistema de informação do serviço
- Funcionalidades da plataforma de atendimento ao cliente e das operações de inbound (Voz, atendimento automático (IVR), email, Fax, via postal, webchat e instante messaging(IM) e outbound) (voz, email, fax, webchat, instante messaging (IM) e SMS.
- Funcionalidades de consulta, extração e registo de dados.
- Funcionalidades de segurança da informação.
