9212 – Gestão de Reclamações – Venda Não Presencial

Área de formação

Duração

25h

Nível do curso

Todos os níveis

Data(s) da Formação

fevereiro 2024

Local

Presencial – ACRAL

Horário

Pós-laboral – 19.30h às 22.30h

Sobre o curso

OBJECTIVOS:

  • Reconhecer os princípios e os fatores críticos na gestão de reclamações na venda não presencial.
  • Identificar a importância da gestão efetiva de reclamações.
  • Aplicar estratégias de gestão de reclamações no comércio a distância.
  • Aplicar procedimentos de deteção e reporte de situações de fraude.

 

PROGRAMA:

Princípios da gestão de reclamações em venda não presencial

  • Funções do técnico de comunicação e serviço digital na gestão das reclamações
  • Tipologia de comércio a distância e suas especificidades
  • Tipos de objeções
  • Reclamações mais frequentes no comércio a distância (por telefone, catálogo, loja online e outras plataformas multicanais)
  • Situações de fraude mais frequentes no comércio a distância: mecanismos de deteção e reporte
  • Fatores críticos da gestão de reclamações

 

Normas e regulamentos do comércio a distância

  • Normas e regulamentos da venda não presencial (por telefone, através de plataformas multicanais e fora do estabelecimento comercial)
  • Direitos e deveres dos e-consumidores
  • Documentação comercial e respetiva tramitação
  • Normas contabilísticas aplicáveis ao comércio a distância
  • Normas e regulamentos sobre dados pessoais e proteção da privacidade
  • Normas e requisitos de segurança dos meios de pagamento eletrónico
  • Entidades nacionais e internacionais reguladoras do comércio a distância e suas competências.

 

Comunicação não-verbal na gestão de reclamações

  • Importância da comunicação assertiva como resposta às situações telefónicas de reclamação.
  • Gestão de reclamações como oportunidade de fidelização do cliente.
  • Linguagem não verbal na gestão de conflitos.
  • Regras de comunicação escrita em situação de reclamação.

Controlo emocional na gestão de reclamação

  • Identificação e caracterização das emoções
  • Aspetos fisiológicos, cognitivos e comportamentais das emoções
  • Estratégias de autodiagnóstico e de autocontrolo

Procedimentos da gestão de reclamações no comércio a distância

  • Etapas da gestão da reclamação no comércio a distância
  • Procedimentos de registo, encaminhamento e tratamento de reclamações.

Sistema de informação do serviço

  • Funcionalidades da plataforma de atendimento ao cliente e das operações de inbound (Voz, atendimento automático (IVR), email, Fax, via postal, webchat e instante messaging(IM) e outbound) (voz, email, fax, webchat, instante messaging (IM) e SMS.
  • Funcionalidades de consulta, extração e registo de dados.
  • Funcionalidades de segurança da informação.

Módulos

25h

Conteúdos

Grátis

Formador