OBJECTIVOS:

• Identificar os princípios do e-commerce e do e-mercado
• Reconhecer a especificidade da comunicação comercial em comércio a distância.
• Identificar e caracterizar as fases de atendimento ao cliente em contexto telefónico e através de plataformas multicanais.
• Aplicar as técnicas de comunicação verbal e não específicas do atendimento não presencial.
• Aplicar as regras de comunicação escrita nos diferentes canais de comunicação a distância (loja online, plataforma digital, redes sociais).

PROGRAMA:

Atendimento ao cliente através de meios interativos ou digitais

• Organização das equipas em empresas de contac centre

Comércio a distância – conceitos gerais

• Comércio por via telefónica
• Comércio através de plataformas digitais e canais online
• Comércio fora do estabelecimento comercial
• Conceito e âmbito do e-commerce
• Características do e-commerce
• Segurança do comércio eletrónico

e-Business – conceitos gerais

• Conceito e âmbito dos serviços prestados
• Características dos serviços de e-business

Estratégia de comunicação no comércio a distância

• Marketing direto na internet
• Utilização dos canais online como estratégia de marketing
• Lojas online, plataformas multicanais, redes sociais

Atendimento ao cliente em contexto telefónico

• Abordagem inicial
• Diagnóstico de necessidades
• Análise prévia do comportamento do e-consumidor
• Estrutura de um guião de “perguntas tipo”

Importância dos aspetos não verbais na comunicação comercial a distância

• Linguagem positiva
• Comunicação para linguística
• Técnicas de expressão
• Retórica e persuasão

Estratégias de captação e fidelização de clientes

Aspetos legais e éticos do comércio a distância

• Deveres de informação pré-contratual das empresas nos sítios da internet
• Condições contratuais de venda, entregue e pós venda
• Modalidades de entrega ou de prestação de serviço
• Meios e formas de pagamento
• Normas de conduta da comunicação comercial

Sistema de informação do serviço

• Funcionalidades da plataforma de atendimento ao cliente e das operações de inbound (Voz, atendimento automático)(IVR), email, Fax, via postal, webchat e instante messaging (IM) e outbound (voz, email, fax, webchat, instante messaging (IM) e SMS
• Funcionalidades de consulta, extração e registo de dados
• Normas de segurança da informação